「私がお客さまの立場だったら?」って、いつも考えます。

最終更新日時 : 2015/04/27
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「私がお客さまの立場だったら?」って、いつも考えます。

 

こんにちは!つむぎです。
1つ前の記事に引き続き、「つむぎ」が大切にしているもう1つのことを紡ぎたいと想います。
それは、「 私がお客さまの立場だったら? 」ということです。

例えば、お客さまからお問い合せやご質問をいただいた場合、私はできるだけ詳しくお返事にふさわしいと思われる内容を調べてお送りします。
また、既存のお客さまから、私のサービス以外のことでアドバイスを仰がれた場合は、そのサービスをお調べして、ご相談いただいたお客さまにとって、そのサービスがプラスになるか?そうでないか?を私なりに判断して、お返事しています。

私自身が他のサービスを利用する場合、私はそのサービスを提供いただける会社さまのお客さまの立場になります。
その時、「私だったらこんな風に対応してほしいな?」という視点から、物事を観察します。
そう考えると、
・私だったら、こんなふうに報告してほしい
・私だったら、こんなことをしてもらえるとうれしい
・私だったら、こんな提案をしてほしい
などなど、いろいろなケースが見えてきます。
反対に、されてマイナスのイメージを受けたことは、「自分はしないようにしよう!」と心がけています。
この観察から学ぶことは、むずかしいことは何もなくて、すぐに実践できることばかり!

この観察を踏まえて、
・お客さまには、定期的に報告・連絡するようにする
・お話のなかで、気づいたことはメモをしたり覚えておいて、何かの時に役立てる
・「お客さまが本当に望んでおられる提案って何?」ということを常に意識する
・伺えるお客さまからのご依頼は、できるだけフットワークを軽く、迅速に伺うようにする
・伺えない遠方のお客さまの場合は、できるだけ迅速に連絡を取るようにする
・いただくべき料金や、お知らせすべき事柄や納期については、きちんとお伝えする
・お客さまからいろいろなご相談を受けた時、自分がお客さまなら買わないサービスや商品は薦めない
・反対に、いいと思われるサービスや商品の場合は、そう思った理由をきちんとお知らせする
・制作が完了した後でも、いつでも気軽にご相談いただける信頼関係を築く
などを、仕事の中に組み込んでいます。
これらは、すべて当たり前のことだと想います。

ですから、お客さまに知り合いの方などをご紹介する場合、「 お客さまの立場に立って、対応いただけているか?」がとても気になります。
紹介先の方を信頼して、お客さまにご紹介しているのですから、
・ちゃんと報告していただけているか?
・ちゃんとうまく進んでいるか?
など、自分の仕事の時と同じように気になります。

私は、「お客さまの立場だったら?」を考えることができてはじめて、「本当のニーズが見えてくる」と想っています。
ですが、私もひとりの人間です。
心がけていても、うっかりしていることもあるかもしれないし、できていないことも多々あるかもしれません。
そんな時は、遠慮なくアドバイスしてくださいね。
ご指摘いただいた点について、改善できるよう精一杯努力します。

当たり前のことを積み重ねること。
これこそが、私がこの仕事をしていていちばんうれしい、「お客さまの笑顔」につながる近道。
「つむぎ」では、そう信じています。

 

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